1. ¿Qué es la atención posventa?
Es el conjunto de procesos que ocurren tras la entrega del producto. Su objetivo no es solo resolver problemas, sino convertir una compra puntual en una relación a largo plazo con el cliente.
2. Objetivos Principales
- Fidelización: Un cliente satisfecho con el servicio posventa tiene más probabilidades de repetir.
- Detección de errores: Nos permite saber qué falló en el almacén o en el transporte.
- Imagen de marca: Proyecta profesionalidad y compromiso con la calidad.
3. Protocolo de Actuación
Cuando un cliente contacta por una incidencia, seguimos estos pasos:
1
Acogida y Saludo
Identificarse correctamente y mostrar una actitud dispuesta a ayudar desde el primer segundo.
2
Escucha Activa
Dejar que el cliente explique el problema sin interrupciones, tomando nota de los detalles clave.
3
Identificación del Pedido
Solicitar el número de pedido o albarán para localizar la trazabilidad del envío.
4
Propuesta de Solución
Ofrecer una alternativa (cambio, abono o reparación) de forma clara y con plazos realistas.