El Ciclo de Resolución de Conflictos
Para que una empresa sea eficiente, no puede improvisar. Debe seguir un proceso estandarizado para transformar un cliente insatisfecho en uno fiel.
Importante
El objetivo del protocolo no es solo "arreglar el problema", sino recoger datos para que el error no vuelva a ocurrir.
Pasos del Protocolo Profesional:
1
Recepción y Registro
Se capta la queja por cualquier canal (presencial, web, RRSS) y se asigna un número de seguimiento.
2
Clasificación
Se cataloga según su gravedad:
- Leve: Fallos menores (ej. retraso de 24h).
- Grave: Afecta al uso del producto.
- Muy Grave: Importes elevados (>500€) o daños reputacionales.
3
Investigación y Propuesta
Se analizan las causas y se ofrece una solución (reparación, sustitución o compensación).
El Derecho de Desistimiento
Es la facultad del consumidor de dejar sin efecto un contrato sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización.
¿Cuándo NO aplica el desistimiento?
- Productos personalizados o a medida.
- Bienes que pueden deteriorarse rápido (comida).
- CD/DVD o software desprecintados.
- Servicios ya ejecutados totalmente.